克丽缇娜集团CEO赵承佑:以顾客价值为导向的精耕模式是企业未来的竞争优势

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新冠疫情暴发后,各行各业都遭受到了不同程度的冲击与损失,美业同样未能幸免。北京市美发美容行业协会在2020年5月发布的《新冠肺炎疫情对北京美业财务及运营影响调研报告》显示:参与调研的所有门店、连锁店均表示未来一年将出现资金入不敷出的情况;60.2%的门店、连锁店表示客源降低超过60%;66%的企业预计一季度收入与2019年同期相比降低超过70%。

去年经过10个月的挣扎期、复苏期和发展期,以克丽缇娜为代表的国内美业逐渐进入平稳的发展轨道,静盼机遇。面对拥有诸多不确定性因素的未来,美业将会发生哪些变化?企业又该如何应对?企业观察网独家专访了克丽缇娜集团CEO赵承佑。





(克丽缇娜集团CEO 赵承佑先生)

企业观察网:2020年突如其来的疫情改变了消费者以往的消费习惯,美容行业不得不做出改变,在您看来,未来行业的趋势会发生什么变化?

赵承佑:2020年的疫情,对于每个人的生活方式、生活习惯都会出现一系列影响和变化,比如可能更注重卫生管理、更关注食品营养与健康、更提倡居家生活方式等,同时,这次疫情也强化了我们对于线上消费模式的认知。其实,这些改变和影响这对于包括美容行业在内的很多产业来说,也是一次整合升级的契机,让我们更好地理解顾客的需求,更好地提供真正的价值。未来,以顾客价值为导向的大健康产业是消费升级的重点领域,同时让大健康产业拥抱数字化、互联网,实现以顾客价值为导流的市场双循环。

企业观察网:后疫情时代,克丽缇娜的机遇与挑战是什么?在经营模式方面将会如何针对性调整?

赵承佑:克丽缇娜不仅仅只是一个美容护肤品牌,我们依托全丰盛集团力量,跨界从事内外兼修的美丽健康事业,也算是“跨界”精耕大健康产业了三十年,今年疫情加上数字化的浪潮大大加速了整个产业的变化。

在经营模式方面的调整的话,首先我们必须意识到,在今天,企业不再是独立创造价值,转变成企业和消费者互动共同创造价值,即顾客价值。在过去,我的东西好我就要把东西买给你,即产品与服务中包含的价值由企业来决定,但以后就是顾客来参与到价值的界定和创造中,即顾客在哪里?顾客需要什么?企业才去生产、创造或提供服务,价值链的逻辑发生了改变。所以我们需要转变经营模式,从原本的产品规模经营模式,进化成精耕细作的客户价值经营模式,一切从顾客出发。

因此,对于克丽缇娜来说,我们的顾客分B端和C端,就是我们的店家和广大消费者,基于这样的观念,我们推出数字化赋能店家,无论是店务系统、口碑等,都是希望给到店家更多工具,更多的能量,更多的资源,而不是去管理;同等的观念我们也贯穿到C端消费者,所以我们推出精准护肤保养方案,给肌肤“需要”而非“想要”的,一切以顾客价值为核心。同时今年,我们也推出线上“云SPA”馆,天猫旗舰店就是我们“云SPA”的重要阵地。“线下美容院SPA,线上云SPA”,克丽缇娜让SPA护理从实体走入互联网,让消费者随时随地享受专业美容护理的呵护,也是克丽缇娜真正做到以顾客价值为导向的市场双循环模式。

企业观察网:美业作为“她经济”中重要一环,您如何看待美业对于“她”的作用、意义与价值?

赵承佑:随着女性在新的时代重新走出家门,迈入职场,成为各行各业的中坚力量,当下大部分的女性已不仅仅是一个贤内助,她们在享受生活的同时也能保持经济独立,在不断提升自己和获得个人价值增值的同时,也能照顾好家庭。我们克丽缇娜的客户群一直以女性为主,三十多年来,我们也发现越来越多优秀的女性更加注重对自己的投资,美业对于她们来说,从最初需要解决外在的肌肤问题,到现在让她们由内而外更自信、更有主见、更独立、更勇敢。我们更希望成为她们的闺蜜挚友,懂她们、爱她们,一切从服务“她”开始,站在顾客的立场,运用顾客的思维方式,集中公司的能量,打破企业与顾客之间的边界,与顾客互动,一起创造价值,以“她”满意为企业宗旨。

企业观察网:作为中国美业的代表企业,克丽缇娜的发展无疑是成功的,今后的发展愿景是怎样的?用什么来支撑?

赵承佑:克丽缇娜集团战略规划是同心多样化策略。克丽缇娜集团可以说现在已成为以美容院加盟为主,集美容护肤、美甲美睫、医学美容等领域的生产研发、产品销售、教育培训、电商服务为一体的美业领先企业。我们期望成为全球美业具有影响力的领军者。

我们在各方面拥有强大的资源,除了研、产、销一条龙的规模外,我们累积了二十多年的经验及成果,包括产品开发设计、培训、供应链、品牌力等。

另外,更重要的是,我近几年来特别强调及注重数字化管理,这也是期望以量化的方式来落实公司策略,并以新的思维在评估各个项目,最终就是期望维持集团整体竞争力,所谓不进则退,只有一直精益求精,才能保持进步。

企业观察网:据统计,连锁化经营的美容机构开店成功率高达90%,作为中国最具规模的美容连锁品牌,克丽缇娜是如何管理加盟商的?如何真正实现共生共赢?

赵承佑:其实我们一直在提倡一个观念,我们不是在做管理,我们在做的是服务,我们在服务我们所有的门店,我们不是要管理他们,而是我们希望我们给到门店的所有,包括现在的数字化工具,都是希望更好地帮助他们做生意,怎么能更好的给他们赋能,怎么给他们更好的生存环境。

再具体些,就比如这次疫情之下,我们给到加盟商的一系列措施。如推出各种新店支持政策;安排一系列在线培训课程;不断推动各式的赋能门店方案;严选优质产品于线上销售等等。

就如我之前说的,我们很多加盟商是跟随企业一同成长,二十多年间服务了众多女性消费者,帮助她们建立起了肌肤护理和追求美丽的观念。所以我们和加盟商之间建立了友好的关系,她们对克丽缇娜的信任也是我们共生共赢的开始。



(克丽缇娜概念店)

文章来源:企业观察网